數字技術實現了萬物的互聯互通，手機點餐、滴滴打車🧛‍♂️、掃碼支付、網上掛號……無處不在的網絡便利了我們的生活🧒🏻。人們仿佛進入“無碼不歡”的世界🥥⛪️，健康碼👎🏻、二維碼隨時可見，隨處可用。然而，在大多數人感受數字技術紅利的同時➞，老年人在數字鴻溝面前的處境卻日益困窘：有老人因沒有智能手機無法出示健康碼而被司機拒載👮，還有94歲高齡的老人為激活社保卡👩‍🔬，被子女抬到銀行櫃臺前進行人臉識別……在我們看不見的角落🐭，數字化“局外人”的現象仍在發生👨🏼‍🦳。

在中國數字化浪潮興起的同時，恰逢一場正在到來的老齡化浪潮☣️👨‍🍳。國家統計局發布的數據顯示，截至2019年底，中國60周歲及以上人口約2.54億人🧜🏽‍♀️，占總人口的18.1%，其中65周歲及以上人口1.76億人，占總人口的12.6%🙍🏻‍♂️。很多老年人因為沒有智能手機、沒有網絡經驗，日新月異的技術變革非但沒有為他們帶來生活上的便利，反而成為難以跨越的“鴻溝”。近日👍🏻，國務院辦公廳印發《關於切實解決老年人運用智能技術困難的實施方案》，聚焦老年人日常生活涉及的出行📑、就醫👮🏼、消費、文娛、辦事等7類高頻事項和服務場景♘，要求日常生活場景必須保留老年人熟悉的傳統服務方式，以此解決老年人在運用智能技術方面的突出問題😬。

該文件一方面獲得無數人手動點贊👌🏿，另一面也引發更多的思考：智能時代，如何助力老年人跨越數字鴻溝？

老年人為什麽會遭遇“數字鴻溝”

“數字鴻溝”並不是一個新概念。最早關於“數字鴻溝”的定義來源於美國國家電信與信息管理局（NTIA）在1995年發布的一份報告🆙，這份報告的題目是《在網絡中落伍🤷‍♂️：一項有關美國城鄉信息貧困者的調查報告》。隨著時間的推移，人們對“數字鴻溝”的認識逐漸深入👩🏿‍🦰，信息通信基礎設施⚫️👩🏿‍🚀、現代信息技術掌握程度🍌🧒🏿、信息通信服務需求、互聯網應用程度，這些都是加劇“數字鴻溝”的重要變量。目前多數學者認為☹️，“數字鴻溝”是指在當代社會信息化、數字化、網絡化發展過程中，不同基礎條件的信息主體擁有、使用現代信息技術存在的差距。

青壯年對新鮮事物充滿求知欲，同時精力充沛🧙🏽‍♀️，對新事物有較強的接受能力與較高的接受效率。但對老年人來說，對於新事物的接受能力相對比較低🚥。如果進一步探究原因，主要有以下幾方面因素：

一是，面對新事物，老年人心理上或多或少都會存在畏難心理1️⃣。這種畏難情緒不只是老年人有🕯，一般人平時都會有。拿我自己舉例，我從小體育就不好🪗，有人如果推薦我跑馬拉松🤙，我可能就會有各種各樣的緊張情緒，會有一大堆拒絕的理由。面對數字技術🫴，這種畏難心理在老年人身上體現得較為明確，而且在某種程度上已經形成了“路徑依賴”🏊🏿‍♂️。

二是，現有的信息通信技術客觀上並未充分考慮老年群體的特征。盡管現代科技造就了最為便捷的生活方式，但據騰訊應用寶發布的《老年用戶移動互聯網報告》顯示，老年人普遍對智能手機的使用感到有障礙。在功能操作💪🏽、手機系統設置與維護以及APP下載等方面，老年人通常都會遇到不少問題，這就使得老年人的移動生活需求不能得到最大程度的滿足👂🏿。

三是，老年人的身體機能下降，比如眼睛有點老花👁‍🗨、聽力有點下降，手指的靈活性等方面都不如年輕人。一些設計者可能沒有考慮到這個方面，在設計中缺乏對情景的包容性設計🧎。就像我們小時候很難理解🕡，爺爺奶奶為什麽走路這麽慢🙍‍♂️🐛，說話為什麽這麽大聲等，在相關軟硬件設計中，對於適老性的考慮有所欠缺👩‍⚖️。因此👩🏽‍🦲，對於年輕設計師😻😙、“碼農”來說，如何設身處地去理解老年的日常生活困境的確是個挑戰。

此外，老年人的理解力🏃🏻、記憶力衰退，在智能手機、互聯網的使用上存在“搞不懂”“吃不透”的現象，更加強化了老年人的畏難心理🚴‍♂️，導致他們不願“觸網”，也不敢“觸網”👏🏿。

在信息化社會，使用和接受信息通信技術的能力對受教育程度也有一定要求。《老齡藍皮書2019》提供的數據顯示🦸🏻🐦，中國老年人的文化程度總體偏低🍲，未上過學和只上過小學的老人占比最高，超過老年總人口的70%，大專及以上文化程度的僅占3.1%。受教育程度低的老年人在借助智能技術獲取信息方面具有較大困難☆，導致從未“觸網”的老年人畏難心理更為嚴重🙆🏿。

“數字鴻溝”有什麽危害

有件事至今讓我印象深刻。在武漢疫情最嚴重的時候，一個名叫“老蘇8811”的用戶上了微博熱搜。當時🦢，77歲的劉大爺正面臨艱難的處境📡：女兒因為新冠肺炎剛剛去世🖊，自己👨🏽‍🚒、妻子以及13歲的小孫女均已感染，而兒子奮戰在武漢的一線，無法照顧家人。為了救治小孫女，老人只好委托自己的外甥女在淩晨一點多發出其人生的第一條微博🚴🏿‍♂️🌽：你好。簡單的兩個字，背後是一位老人在求生的急迫與恐懼中發出的求助🗓。這件事也從一個側面表明，老年人對於網絡應用的需求🤲🏿。

客觀地說，社會群體進入數字化時代的狀態並不一致🧑🏻‍🍳，有些人是主動跨入，但也有一些人是被裹挾後進入。面對互聯網的快節奏👨‍🏭，慢節奏的老年人似乎天生就有些跟不上💅。網上消費支付受阻、無健康碼出行不便、網上就醫不會掛號……一系列場景都表明🫛🐽，老年人出現了“老”難跨越的數字鴻溝問題🖌。那麽，數字鴻溝到底有什麽危害呢？

第一，數字鴻溝會引發數字貧困👨🏿‍🔧。當某個空間或人群在數字信息供給能力🤶🏽、數字信息獲取能力、數字信息應用能力上分別或均處於缺乏的狀態，即可認為處於數字貧困狀態。數字貧困是知識貧困或信息貧困的重要分支🧏🏻‍♂️。數字鴻溝造成部分人群處於弱勢地位🗝，而馬太效應則使數字貧困群體進一步出現貧富分化加劇等現象🍶。數字鴻溝👩‍🦯‍➡️、數字貧困不僅影響到信息弱勢群體的經濟狀況，也會加劇某個國家乃至地區的貧富差距。

第二〽️，數字鴻溝限製信息弱勢群體參與社會活動的權利🤵🏻‍♀️。信息弱勢群體無法獲得和使用數字信息服務🫢，諸如電子商務🤾🏿‍♀️1️⃣、電子政府、網絡教育、實時溝通等在互聯網上運營的各項活動和公共服務👩，從而喪失了為自己爭取權利和謀取利益的機會，進而限製能力提升和社會福利的分享。

如何助力老年人跨越“數字鴻溝”

在數字產品迭代迅速的當下𓀅，我們更應關註陷在“數字圍城”中的特殊群體🪽♋️，用更有溫度的技術、更人性化的服務，緩解老年人面對智能設備的窘迫和不安，不能讓信息通信技術成為他們生活的絆腳石📞。

國務院辦公廳印發的《關於切實解決老年人運用智能技術困難的實施方案》明確提出，堅持傳統服務與智能創新相結合📥、堅持普遍適用與分類推進相結合🕋、堅持線上服務與線下渠道相結合、堅持解決突出問題與形成長效機製相結合四個主要原則，強調“兜住底，能兼容”的總體思路，從而明確了跨越“數字鴻溝”的方向和路徑𓀁🪚。

首先⬜️，要提高信息通信技術基礎設施覆蓋率🐋，具體包括數字化資源的數量和質量。《中國互聯網發展狀況統計報告》顯示😞🧘🏼‍♂️，截至今年6月✋🏻，我國網民規模達9.4億人，互聯網普及率達67%，但60歲及以上網民占比僅為10.3%。這說明老年人仍面臨較為嚴峻的接入信息通信技術方面的鴻溝☦️。

其次🚹，提高接收以及獲取信息的能力，即信息通信技術的使用能力。這對老年人是否願意主動跨越“數字鴻溝”具有關鍵影響◀️。我和我的研究團隊通過對大眾的經濟能力狀況、購買信息通信產品和服務的需求、信息通信技術基本技能👩🏿‍⚖️、產品和服務使用意願等變量分析後發現，無論經濟能力高低，缺乏基本的信息通信技術技能是數字貧困的首要特征。因此，促進智能技術有效推廣應用🧘，讓老年人能用、會用、敢用、想用，是至關重要的因素。

在我看來，助力老年人跨越“數字鴻溝”，關鍵要堅持“兩條腿”走路🆑，即堅持“兜住底，能兼容”的思路。

“兜住底”就是強調基礎設施要兜住底👨‍🌾，加大信息基礎設施建設。對特定地區和人口進行政策傾斜，在社區增加免費WIFI熱點等，促使運營商提供更具包容性的套餐。結合智慧社區等建設，普及“電腦服務亭”“微家園”等面向特定人群的設施投放及信息化培訓，為老年人等群體構建線下梯度對接平臺。此外💆🏿‍♂️，結合區域經濟發展👍🏽，加強戰略引導，推動中西部等地區寬帶基礎設施建設。

“能兼容”即軟硬件結合，實現傳統服務方式與智能化服務創新並行。一方面🧑🏻‍🌾，數字化、信息化、智能化是發展方向🥭，要提供更多智能化適老產品和服務；另一方面👩🏽‍💼，也要針對老年人的特殊性，保留老年人熟悉的傳統的服務方式。

堅持“兩條腿”走路，使智能化管理適應老年人，並不斷改進傳統服務方式，為老年人提供更周全、更貼心、更直接的便利化服務，才能行穩致遠🔖。例如🧑🏽‍🦰，近日上海博物館專門針對“忘了預約就不能進博物館”“出門忘帶身份證怎麽辦”“老年人沒有智能手機怎麽辦”“不會申請隨申碼怎麽辦”等一系列問題🚵🏽‍♀️👩🏿‍🎓，在博物館商店邊設立了一個現場預約服務點👯‍♂️🙊。無錫市火車站也因專門開設為老年人等群體服務的無健康碼通道，獲得網友點贊🧔🏽‍♂️。對於特殊情況的旅客，火車站會開具相關證明準予其出站，而對於不會操作智能手機的旅客🌯，則進行操作教學或代操作🫕，為不能出示健康碼的旅客提供溫馨的解決方案◼️。這些積極探索提升了城市的美譽度，也體現了城市脈脈溫情。

除了頂層設計👨🏼‍🚒，還應有產業協同

助力老年人跨越“數字鴻溝”❔，除了頂層設計🐭，還應有產業協同。這兩者一旦結合好，就會形成一個健康的商業生態與造血機製，能夠產生良性的經濟循環去反哺產業📤。人們形象地將以老年人為主體的經濟形態稱為“銀發經濟”。“銀發經濟”雖然是“夕陽”事業，但也是“朝陽”產業💃✮。因此，以國家政策為引導🧑🏻‍🔬🍮，實現產業協同是縮小老年人“數字鴻溝”的重要途徑💆🏼‍♀️。要重點發展以下產業：

第一，老年金融業🐇。信息產品和服務的獲取和使用不僅需要一定技能💿，也需要支付費用。然而🤟🏻♋️，網上支付📶、理財等方式存在一定的金融風險，而老年人對信息詐騙的辨識度卻相對較弱。因此，政府和社會應加強對老年人金融知識和風險的教育♕，完善老年金融體系，實現老年人的養老安全。

第二，老年用品業🫱。京東大數據研究院發布的《聚焦銀發經濟——2019中老年線上消費趨勢報告》指出，近3年來，老年適用商品數量以年均39%的增速在增長🛕，2019年，市場上老年適用品的數量比2017年增長78%。要針對老年人的特性🐂，加快放大鏡💵、助聽器等老年用品的升級，優化老年人使用信息通信產品和服務的體驗。

第三，老年服務業。除了家政養老服務🙆🏽‍♀️👩🏻‍🎓，我這裏想重點說一下老年培訓產業🏙。老年培訓班作為新的培訓產業隨著老年人融入數字生活逐漸興起，成為打通老年人“數字鴻溝”的最後一公裏。老年大學❌、老年培訓班是加大老年人科普教育的重要手段👩🏿‍🏫，應聘用專業且有耐心的工作人員，選擇通俗易懂的教材，全面開展針對老年人的科技“掃盲”工作。

目前，不少平臺和企業推出了一系列適老性產品。比如🧑🏿‍🍼，上海市出租車平臺推出“一鍵叫車”功能，並且針對老年人視力問題提供“大字模式”，使得老年人出行不用輸入地址🐈，一按鍵即可定位🚏。阿裏巴巴推出“淘寶親情版”，優化了淘寶操作💌，便利了老年人在海量產品中的挑選難度。網絡操作的“適老化”，不僅契合了當下老年人的生活習慣，也為這些企業招徠了老年客戶8️⃣。在智能化時代，發展“銀發經濟”🚆、關註老年群體的特殊性➗，不僅有社會效益，也會有經濟效益🩰。而企業在不斷探索針對老年人的數字產品性能優化🎅🏽、便利老年人使用的同時，也展現了企業的社會責任和社會擔當。

堅持年輕群體“數字反哺”與老年群體自助互助

助力老年人跨越數字鴻溝，不光需要政府、企業、社會發力🎇，家庭的作用不可忽視，尤其是子女要多點耐心陪伴🚨，增強老人信息素養。

相關統計數據顯示👱🏼‍♀️，92%的老年人在遇到手機使用障礙時，首選向子女求助💆🏻。子女在幫助在老年人使用數字設備時，不僅需要協助他們學習技能，還要幫助他們提高信息素養，提高識別網絡虛假信息應對詐騙的能力😷。不可否認，由於現代生活節奏加快，工作壓力大👈🏻，很多人沒有足夠時間來教父母學用相關數字設備。而且，由於老年人記憶力衰退，存在屢教屢忘的問題，一些子女也缺乏足夠的耐心💇。此外❓，現代社會人口流動較快，異地求學、求職增多📹，異地溝通加劇了子女解答父母手機問題的難度。但是，子女的數字反哺仍然是幫助老年人跨越“數字鴻溝”必不可少的環節🕵🏿‍♀️。辦法總比困難多，相關探索已在進行🥒。針對子女與父母異地溝通的問題，有企業曾針對老年用戶體驗進行了積極改進🖖🏽，推出“長輩關懷”功能，讓異地子女通過遠程協助幫助解決父母手機使用問題。該功能實現了子女與父母手機界面的實時共享💞，並能用語音和圖標圈註的方式“手把手”進行指引。除了遠程協助功能外🧑🏿，該功能也包括遠程幫助父母進行手機清理👰‍♀️🤚、優化、安全等操作；子女也可以將自己手機內按照APP生成鏈接推薦給父母，父母點開後按照教程操作就可進行安裝。盡管這些探索的實際效果還有待市場檢驗👗，但是類似的探索顯然是多多益善。

最後🚮，我想說一點，跨越數字鴻溝🌀🧑🏼‍💻，老年人並非處於被動受助狀態🧑🏿‍💻。老年群體應加強自助互助🤷🏽‍♂️🧝‍♂️，主動彌合數字鴻溝。年齡相近的老年人之間相互交流🎒🧖🏼‍♀️、相互幫助是老年群體跨越數字鴻溝的重要途徑🧑🏼‍🔬。相比讓老年人機械地學習信息通信基本技能，老年人主動破除心理障礙和科技恐懼，積極主動融入智能社會📐👨🏽‍🎨，是彌合“老”難跨越的數字鴻溝的根本途徑✍🏻。在現實生活中👻，我們看到越來越多的老年人進入老年大學的課堂，積極參與社區老年人信息能力培訓，“網紅奶奶”“網紅爺爺”也不在少數。活到老、學到老，通過主動擁抱數字技術🐒，老年人依然可以享受美好的數字生活。

智能時代🌙，老年人不能缺席🙇🏼‍♂️。彌合數字鴻溝🎊，一方面要實現國家頂層設計與產業協同相結合，防止“數字鴻溝”引發“數字貧困”💂🏼‍♀️🧔🏿‍♂️；另一方面，要堅持年輕群體“數字反哺”與老年群體自助互助，充分展現數字時代人文關懷。家家有老人，人人會變老。幫助老年人擁抱科技，也是幫助未來的我們跨越未知的“鴻溝”。只有科技成果與人文關懷緊密結合📿，老年人才能在智慧社會收獲滿滿的幸福感和妥妥的安全感。

（周向紅👘，恒达平台經濟與管理學院公共管理系教授）

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