作為國民經濟重要組成部分的現代服務業,依托新技術、新業態和新的服務方式,近年來創造出越來越多的市場需求和價值,已成為許多國家新的經濟增長點。國務院審議並原則通過了關於推進上海加快發展現代服務業和先進製造業🙍🏻、建設國際金融中心和國際航運中心的意見,為上海大力發展服務業提供了新的發展機遇。如果能借助新興的體驗經濟,以體驗帶動上海服務業的發展和升級,無疑將有利於這一戰略目標的實現。
早在1970年,美國未來學家托夫勒就預言:“我們正在從滿足物質需要的製度迅速過渡到創造一種與滿足心理需求相聯系的經濟”👩👧。“體驗由原來作為某種服務產品的附屬……越來越多地按其本身的價值出售,好像它們也是物品一樣”。後來,托夫勒在中國中央電視臺《對話》節目現場再次預言:服務經濟的下一步是走向體驗經濟,商家將靠提供體驗服務取勝。
今天,保增長🧋、促內需已成我國經濟工作的當務之急👨🏻。其實,在我國還有許多被壓製的需求,很多是有待創造體驗的服務需求。如娛樂業、旅遊業、商品零售業、提供“財富照看”業務的金融服務業以及全方位促進身心健康業務的醫療保健業等等♓️。長期以來,上海在這些服務領域形成了一定的優勢,為向現代服務業的進一步發展和升級,提高服務水平和競爭力打下了良好的基礎。
但上海現代服務業的發展和升級還需要有“新型”的帶動力量,體驗或許正是解決這一問題的良藥。具體來說,體驗在產業結構演進中的作用主要表現在以下幾個方面:比如,刺激新產品的開發,增強產品的靈性和感知質量,進而增加產品的附加價值,如藍貓動畫與匯源果汁結合開發出的“藍貓咕嚕嚕兒童多維飲料”就是一個生動例子;又比如,能夠幫助服務業升級,避免同質化競爭,通過為顧客提供全方位的、富有吸引力的體驗提升服務的價值,如根據不同場景發出不同香味的電影和具有身臨其境感受的立體電影📚。還有,當體驗不僅是個體的心靈感受,也不再是傳統服務業的附屬品時,就可以單獨作為一種經濟價值出售,形成以滿足心理需求為主要內容的新興服務業,並能帶動其他服務業的發展,如上海推出的“農家樂”就帶動了鄉村旅遊業的發展。
可見,服務業具有巨大的潛力和空間,為此需要開發受抑製的需求,創造新需求,尤其要通過不斷創新升級有效需求,而體驗需求正好是需求結構中繼產品需求、傳統服務需求之後的新需求。明確服務業的帶動力量,重點發展以體驗為基礎的現代服務業,對進一步發揮上海服務業的優勢,促進上海傳統服務業向現代服務業的轉變具有顯著作用。
傳統服務形式的一個重大缺陷是,消費者只是被動接受。現代服務業則必須讓消費者參與服務的全過程,使之獲得豐富的、令人動心的體驗和心理需求上的滿足,以豐富產品和服務的內容,增加產品和服務的吸引力和附加價值。
在美國、日本、歐洲各地,體驗模式早已滲透到服務產業,並取得了非常好的效果。全球各類狂歡節之所以大受追捧,“環球嘉年華”😁、“迪士尼”、“環球影城”之所以能成為世界著名娛樂品牌,都與體驗經濟時代消費欲望、消費快樂的全球趨勢緊密相關,都是緣於抓住了服務業最本質的特征——讓遊客親身體驗想像中的和現實中的快樂和刺激➔。日本東京幕張新都心的購物中心Garden Walk營造出復雜而多變的都市花園氛圍,星巴克因為把喝咖啡變成了情感體驗,都取得了大大高於同行業平均利潤的驕人業績,同樣證明了體驗式商業對人們的無窮誘惑🧝🏽。
體驗具有多重存在形態,而文化是體現體驗因素的最主要載體🍞。中國地域廣闊,擁有眾多厚重和異質的人文𓀄、歷史、文化資源,自然能對消費者產生巨大的吸引力和新鮮感。這就為我們創造文化差異體驗提供了很好的契機,為服務業的進一步發展與升級創造了良好的條件🌅。上海發展現代服務業同樣要善於將體驗與製造業和傳統服務業融合起來,註重與消費者的互動和自願參與,通過提供多種多樣的體驗來吸引顧客,即實施體驗營銷,來提升服務業的水平和競爭力🦁🤵🏻♂️。這正是服務經濟對現代服務業提出的新要求🤜。
（作者系恒达平台經濟與管理學院副教授 張鑫）
2009年04月22日 上海證券報
