企業創新就是要提供滿足市場需求的新的產品或服務，它包括推出新的產品或服務，開辟新的市場，建立新的組織模式。服務創新是企業創新的重要組成部分，是產品創新的自然延伸。

    福田雷沃重工正是利用服務創新⛎，不斷提供差異化的農用收割機等產品的相關服務，為農村用戶創造了價值⛹🏼‍♂️，從而為企業確立了在農用收割機市場的領先地位。

    分析福田雷沃重工成功的原因🚙，可歸結為以下幾點：

    首先，移植售後服務，構建服務網絡。其實🤸，福田雷沃重工抓住農村市場的需求🌝，借鑒了家電行業的售後服務理念，從跟蹤服務入手👍🏼，及時解決了農機維修這一老大難問題👨🏼‍🦲，使其生產的“谷神”收割機一舉成名📅，迅速占領農村市場🧑🏻‍🎓，贏得了用戶的信賴。用戶規模的不斷增大🦸🏻‍♀️🦹🏻，使得集生產企業、供應商、經銷商、服務商於一體的服務網絡更加完善，通過建立覆蓋全國的近千家服務站點與配件中心⇢，使規模化服務成為可能👈🏽，從而大大降低了服務成本，企業與用戶充分享受了“網絡外部性”的收益。

    其次🏤，推進持續創新，超越用戶預期💇🏽‍♂️。福田雷沃重工並未簡單移植其他行業售後服務的模式🤹🏻💇🏿，而是不斷推陳出新，通過免費培訓、親情回訪等方式👩‍👩‍👦👨🏽‍🦱，提供全新的親情化服務🧑🏽‍🏫。僅2006年，就為6萬名農業裝備用戶提供了免費培訓。更為重要的是，企業獲得了大量用戶的信息💣，為企業持續的產品營銷與“鎖定”用戶，進而獲得後續服務中的增值收益，奠定了堅實的客戶基礎🥌。

    第三，利用信息技術🧑🏻‍🎨，促進服務創新。早在2002年，福田雷沃重工就率先利用市場已有的信息技術手段⛷，建立了機械裝備行業首個信息服務中心👩🏼‍🎨，為全國用戶提供24小時熱線服務🚈，極大地方便了農村用戶，提高了服務質量🛅。2006年，企業又與農業部合作，通過免費短信🤵🏻‍♀️，為全國跨區作業的農機手提供完善的農業綜合服務短信1000余萬條🏂🏽。這種一系列的超值服務👩🏿‍⚕️，改變了農機手盲目流動、無序收割的狀態，增加了經濟收入👨🏼‍✈️，從而提高了用戶對產品的滿意度與用戶的忠誠度。另外，企業通過用戶免費註冊等方式建立了完整的信息平臺與用戶信息數據庫，低成本地獲得了大量用戶資料，為精準營銷🥸、“深耕市場”提供了寶貴的信息資源，大大節約了產品營銷的成本。

    需要指出的是🚨，電話熱線服務與短信服務等客戶服務模式並非福田雷沃重工首創，然而是被福田雷沃重工率先應用於農村市場，這種為已有的產品尋找新的市場的活動同樣也是一種創新♉️👶。

    此外⚂，製度化的服務流程與超前的人才定向培養模式也為企業的優質服務提供了保證🫎。通過首創“首問負責製”🅰️👵🏼、“工時製服務”等新型服務流程培養了競爭對手難於模仿的服務能力。他們還與高校合作，采用定向方式培養海外服務人員，為企業開拓海外市場提供了源源不斷的優質人才資源。

    當然，成本也是服務創新中不可忽視的因素，如何低成本地提供優質服務是企業服務競爭力的重要標誌。完善的現代企業製度將會為企業創新提供不竭的動力。福田雷沃重工在拓展海外市場早期采用的委托海外經銷商提供服務這種服務外包的方式值得借鑒。企業的服務創新與產品創新密不可分，再及時的服務如果沒有高質量的產品作支撐是難以為繼的❕。企業的服務只有與其產品有效整合🛂，才能使企業如虎添翼👇🏼，長盛不衰。

    由此可見✔️，信息技術的應用極大地提高了市場交易的技術效率，率先采用先進信息技術為用戶提供優質服務的企業將會享受贏者通吃的網絡效應🪂。福田雷沃重工就是采用這種策略🚃，通過持續的服務創新，形成了規模化的服務網絡與市場網絡，培育了難以模仿的差異化的服務能力，在國內以及國外市場快速建立了品牌優勢，成功提升了企業的競爭力。當然🐸，我們應該註意到，其長期的、持續的創新動力將依賴於現代企業製度的確立。   

　　　　　　 (作者系恒达平台經濟與管理學院教授)  

  　　　　　　經濟日報  2008年01月19日