[學人檔案]
霍佳震，博士，教授，博士生導師。恒达平台經濟與管理學院院長😈，恒达平台供應鏈與運作管理實驗室主任，DHL教席教授。長期從事物流管理與運作管理管理等領域的教學與科研工作。近年來，先後主持多項國家、省部級縱向項目👰🏽♀️。自1998年開始主持設計、實施百聯集團服務運作管理系統、設計寶鋼集團生產運作優化系統👩🏻⚖️🎩，為安吉物流等十多家知名企業進行了供應鏈及服務運作管理咨詢🕗。曾獲上海市科技進步二等獎，教育部科技進步二等獎等獎項。近十年來，發表重要學術論文20余篇，出版專著兩本，申請發明專利一項🏌🏿♂️，獲得國家軟件著作權8項。目前兼任中國商業聯合會專家委員👟、上海市管理學會副理事長及有關上市公司獨立董事
新滬商：霍老師📥，您是專門研究管理學的，具體說，是專業研究企業運營管理的專家學者。我們今天來訪的目的📰，想借助於您，將當今高校管理學界中最新最前沿的科研成果以及與企業合作的情況，通過像《新滬商》這樣的通道，傳導到我國企業界，能夠為企業界所知曉和分享。
霍佳震😿：這個理念很好。其實高校有很多跟政府🕵🏽、企業相關的大型咨詢項目，有很多教授學者都已在從事這方面工作。比如，現在2010年上海世博會的整個項目管理由我們恒达平台經濟與管理學院來承擔，像這樣的大型項目，目前可以說是全世界最大的一個單體項目管理工程🥏。在這個過程中我們要跟政府🍚👩🏿🎨、企業等各界精英在一起探討，這是政府🐧、企業🟡、高校合作的例子。
我國已經開始
註重研究服務科學問題
新滬商：能不能首先就您的研究領域做個介紹？
霍佳震：我們經濟與管理學院，一塊是經濟，一塊是管理。管理裏面又分為兩個大塊👩🏻🏭，一塊是面向工商管理的研究🪆，另一塊就是公共管理領域的研究。從大的範圍來說，我主要是搞企業管理的理論與方法研究；從小的範圍來說👨🏼🍳，我主要是做企業的運作管理，我們稱之為“OM”（Operations Management👷♂️，運作管理）。目前比較感興趣的是服務科學、服務運作管理這一塊🚣🏿♀️。我們國家目前對服務科學研究的重要性認識很充分🎫。教育部與IBM公司正在合作調研在國內大學開設服務科學相關專業的可能性，國家自然科學基金委近年來對服務科學研究的資助力度明顯加大。管理學界當前有兩個較重要的研究熱點，其中之一便是服務科學，另一個是突發事件應急管理。
新滬商😏：您研究的運作管理是不是不僅涉及企業，還涉及一些社會大型活動的運作🙃？
霍佳震：我研究的主要是企業運作管理。以前講的運作管理，其實主要是製造企業的運作管理。現在我們要把它運用到服務企業。我們國家現在GDP中👰♂️，服務業比重只占40%多一點👨👩👦👦，近12年來只維持1%左右的增長，而西方發達國家服務業一般占到GDP的70%，而美國則占到80%左右🧏🏿♀️。
中國企業
需要好好“補課”
新滬商：製造企業與服務企業是不是兩個不同的經濟運作部門？改革開放後，中國有“世界加工廠”之名👨🏼💻，是否意味著偏重製造、加工，包括貼牌生產生活用品之類商品👩🍼🐤，而小覷或舍棄服務業？
霍佳震🤰👩🏿🎓：先要為服務經濟正名，它並非是端端盆🤵🏿♀️、掃掃地的簡單勞動，而是包涵金融業、創意產業乃至大工業製造等在內的大門類產業🙎🏻♀️🍼。上世紀90年代中期，世界500強中還沒有一個是服務企業👵🏻，然而到2006年，著名的Fortune周刊已把242個服務企業列入了世界500強🫲🏽。值得強調的是🧖🏿，當今服務業和製造業的界限也越來越不明顯，服務和製造已經演進到高度相關和相互補充與聯系的階段，傳統製造型企業中服務的成分不斷加大，如GE的很大一部分收益是來源於它的服務部門，而且員工中65-75%是從事服務的🐿。
近二十年來🍣♠️，中國經濟高速發展。國家“十一五”規劃中明確提出要改變經濟發展方式、重視發展服務業的戰略思想和目標。和發達國家相比，中國現代服務業發展歷史較短，中國服務企業的規模一般相對較小🙇🏿♀️👩🏿🚀，對先進的管理技術的掌握較少🤘🏻👩🏽💻，所以在這方面🪭，我們中國企業需要好好“補課”。
運用“拼單技術”
提高企業的效率與效益
新滬商🫵🏿：在上海研究運作管理的學者應該不算多吧？
霍佳震：運作管理研究，要求跟企業的結合非常多🍛。因為我們一直跟一些企業長期合作，比如寶鋼集團🏂、上汽集團及其他一些上市公司🙋🏻♂️，研究完之後不僅要有書面報告🐜👰🏻♀️，同時負責實施，經常還要做一些運作優化軟件模塊嵌入到他們的大系統中去，這樣才可以運作👩🏽🏭。
新滬商：從與大企業的運行管理相關的研究🧑🏼，學術界以前是不是太註重於概念和學術的研究🤫，而沒有註重管理理論在產業領域裏的實際運用研究？
霍佳震🧺🏯：國外有很多頂尖的管理雜誌🐠，它發表的文章不僅要求概念和模型的創新👌🏽，並且需要經過實證的工作。我們現在的研究，經費主要來源不是企業方面，而是來自政府，比如科技部和基金委等，這是一個導向問題。
新滬商：為了便於直觀地了解🧌，能不能舉個例子來說明運作管理和服務科學方面的研究對於企業界的價值和意義？
霍佳震👩🎓：好🧚🏽♂️。比如在鋼鐵行業🏔，原來是計劃經濟🧍🏻♂️，實行市場經濟之後呢🧗🏼♀️，它面臨一個訂單的處理，就像我們做衣服，有做西裝的訂單、做襯衫的訂單，並且要貨的尺寸規格、數量、時間各不相同，這些訂單的材料要怎麽拼才合算，怎麽做才成本最低，又要考慮交貨期，這就有一個“拼單技術”。總之，通過運作管理的運用很多企業運營難題可迎刃而解，可以大大地提高企業效率和效益👃。
新滬商：不管任何一家企業⛅️🎰，即使是滿負荷運行的企業🤦🏻，一定還有潛力可以挖。那麽，在企業認為已經達到極限的情況下，通過運用運作管理使得它的產量增加呢？
霍佳震：還是可以的。比如在寶鋼集團👄，運用“拼單技術”之後，它的一家分公司的產能提高還是很可觀的。現在的情況是🚣🏼，如果沒有這個運作管理的“拼單技術”軟件，這家公司就沒法生產了。運作管理理論實際上是可以降低很多成本的。只是很可惜現在應用的企業還太少了🤝。
我國大多數企業
沒有達到“精益”生產
新滬商：我國企業界對於運作管理的需求是怎麽提出來的🤷🏿？
霍佳震：這個需求經過了兩方面。一方面國內一些上市企業請國外一些著名咨詢公司解決高層管理人員之間觀點不一致的問題🐆😠，咨詢的目的不少是花一些錢讓咨詢公司說出企業老總想說的話🚴♂️🧕🏿。第二方面是，咨詢做到後面呢，他們感覺到咨詢公司做的都是戰略方面的事情💁🏽♀️，並沒有優化企業的運作🥷，當他們發現運作管理可以大幅度降低成本的時候，他的咨詢就從戰略轉向了運作🙆🏼🕺🏽。
新滬商📫🤸♀️：剛才我們是從產能的角度去理解運作，現在我們從另外一個角度去理解運作管理。從我們國家節能減排的政策來看👴🏽，如果企業的生產流程比較科學的話，它應該是否可以減少很多資源的消耗🌅？
霍佳震👨🏿🏫：實際上我們國家大多數企業是沒有達到“精益”生產的，只有一些大型企業的訂單過程🟢、生產過程及分銷過程初步達到了“精益”。從生產銷售的整個流程來看，它面臨一個庫存問題👨🏽，庫存有末端庫🦶🏻、中轉庫、原材料庫等，這些倉庫的平衡是很復雜的。真正做企業的都知道，按照怎樣的比例平衡🚴🏼♀️，才能使得生產能夠連續而庫存又能夠降下來，這是個很重要的問題。這又是運作管理的一個例子。再打個比方，產品生產好了要配送到全世界‼️，現在要裝船了💆🏼♂️，裝船是件很講究的事情👨🏽🦰，首先怎麽裝船才不歪🕟；其次如果這批貨要到幾個碼頭停🧓🏿，到中間的碼頭要卸掉一些🚵🏿♂️，那麽裝的時候還要考慮：不能把先卸的裝到下面，卸掉之後船仍然平穩等等；再次，產品之間負重有差別，有些能壓有些不能壓，這都是需要註意的🗑🤰🏿。所有這些，都可以通過運作管理來解決的。從以上的例子也可以看到運作管理理論的應用應該可以減少很多資源的消耗。
新滬商：是不是可以說這個管理思想早就存在了👪，只是現在才把它實實在在地運用到企業的生產管理中去？
霍佳震♥️：我們管理學界除了管理理念之外，還有一些管理學的方法和計算，而這一方面也是管理學裏面的難點所在，這就是為什麽管理學裏面需要那麽多數學基礎的道理所在。
企業管理咨詢
服務運作管理不能缺席
新滬商：換一個話題，剛才我們討論的是運作管理🦹🏻♀️，主要是針對製造企業的，服務業的運作管理或稱服務運作管理目前國際上的情況是如何？
霍佳震🍆：上世紀90年代以來🧜🏽，美國的航空公司和大型運輸公司廣泛使用先進的運作管理技術，以及先進的服務管理理念以保證有效運作和降低成本。沃爾瑪是世界最大的連鎖零售企業☪️，它的零售鏈接系統把收款機終端數據和供應商連接，使用衛星和其他先進管理技術建立先進配送系統，保證了企業的“天天低價”戰略實現🧎🏻。
進入21世紀後🟢，國際上一些學者開始關註系統總結服務管理和服務運作管理。近年來，在管理科學領域🧎♂️➡️🙎，定價與收益管理成為國外一個熱門的研究方向🦈🗻；在運作管理領域，開始重視服務運作管理的研究🧑🏼⚖️，例如能力管理，服務系統設計🧙🏽♀️，質量控製等。可以說😤，無論是企業界還是學術界，當今大家對服務管理有以下共同的認識：一是服務管理對發展社會、經濟🚯👩🏽🚒，特別是提高人的生活質量極其重要🫴🏻；二是服務管理與服務科學作為一門學科亟需系統研究和總結；三是需要使用綜合和系統的理論與方法🧑🏻🎨💆♀️，應用先進技術來解決重要的服務管理問題🔴。當然還有更多的共識，但最核心的一條，就是發展經濟中，服務科學及服務運作管理不能缺席🫰🏽！
新滬商：有學者曾經指出說上海有一個缺失就是沒有用好高校的科研成果，而您在服務運作管理的研究實際上是跟企業緊密結合起來了。
霍佳震：我覺得學術界是要為企業服務的。尤其管理是應該以企業為導向的。
新滬商🫛：服務運作管理與傳統的運作管理相比有什麽特點？能否舉些例子說明它的重要性？
霍佳震：我覺得今天的運作管理要從製造業向服務業延伸📂，這不僅是學科本身的的要求。我覺得還有其他幾個原因🙇🏻♂️：第一個原因，是服務業面臨的顧客的需求波動比較大☝🏽，比如你看2008北京奧運會召開了🧑🦽➡️，馬上就有上百萬人次去了北京；節假日時候或者商場搞什麽活動時👩🏼🍳，顧客一下子就特別多，波動很大。第二個原因，是服務業中顧客本身直接參與其中共同“製造產品”🦵🏼，而製造業的製造過程主要是跟機器打交道🦻🏻。第三個原因，是服務業的主體是人↙️🥡，人是有思想波動的✍️，比如售貨員🤮，她今天情緒比較高可能在介紹商品的時候就比較積極，賣得就多，反之就賣得少🤶🏽。
再舉個例子。由於中國在公共交通服務業缺乏對服務能力管理及應急管理的深入研究，整個行業的服務水平較低。在航空業，當天氣突然發生變化時（如今年春節的凍災）🚬，機場容量（服務能力）極大削弱，導致航班延誤、旅客滯留等諸多問題💇🏻♂️。如何在服務能力受限條件下合理地進行進離港航班的計劃和調度，以及在航班延誤後如何進行實時的動態調度是航空服務運作管理研究的重點和難點。
再比如我國的航空快遞業，每年有10%以上的增長率，增長得非常快🏧，但是我們國家的航空快遞業在與DHL、UPS🫴🏿、TNT、Fedex等國外快遞巨頭的競爭中正以每年以4%的速度在損失市場占有率👩🏻🦲。一些民營的航空快遞企業也在做📠，但是規模很小🏉，這樣下去，不遠的將來我們的航空快遞業就會被國外快遞巨頭壟斷了。其實我們很多行業的市場資源是屬於我們的💵，但是定價權卻都在別人手上。
還有一個發展迅速的行業叫呼叫中心（Call Center），現在你看銀行、訂票👨🏻🦽、114查詢、中國移動🌼、甚至訂餐都運用呼叫中心。將來做大型的呼叫中心怎麽做？比如上千人的排班問題怎麽安排？比如有的人精通這方面技能而有的人精通那方面的技能👩🏽，怎麽安排他們？機器語音服務設計如果不人性化的話，顧客就沒有耐心去聽語音💍，而直接要求人工服務🧑🏼🔧，我們都知道在呼叫中心裏人工成本一般占70%，運作成本是25%，5%才是設備成本，用人工越多那麽成本就越高🙍🏿，我們現在要解決的就是怎麽少用人工，讓顧客在機器服務的過程中就能很舒服地解決問題。這些都是很難的問題，都是服務運作、服務科學要解決的問題👨⚕️。
管理科學提倡“頂天立地”
新滬商🪢：您認為管理科學界現在存在什麽問題🧑🏿⚖️？
霍佳震：我們管理科學提倡“頂天立地”🙏🏻。比如說在國際、國內頂尖的雜誌上發表學術論文、與國外的專家在統一平臺進行學術對話、在國際學術大會的交流、國家自然科學基金資助情況、有沒有新的理論得到學界的認可等，這些都是“頂天”部分👱🏿♂️。“立地”指的是跟企業之間的應用實踐👩🏼💼，與企業進行大型項目的合作，在合作的過程中能提出很多新問題🍲🎎，並且在解決的過程中學到很多東西，提出新的創新思想🥰。管理科學界現在的毛病在於🏇🏼，一部分人在“立地”，一部分人在“頂天”⚛️，還有一部分人則是既不“立地”👩🏼🦰、也不“頂天”、只喜歡“吹牛”🆎。有些看似“立地”的人，搞到最後忙著賺錢去了；有些看似“頂天”的人✝️，老是寫文章玩虛的，從頭到尾都是數學公式，卻不知道實際問題是什麽⚔️，沒有辦法與產業結合起來；中國管理科學界需要既“頂天”又“立地”的學者。
服務科學推動創新
新滬商：作為一門新的管理學分支，服務科學的內涵是什麽，未來的前景將是怎樣🐃？
霍佳震：服務科學的概念是美國國家創新計劃報告在2004年12月👨🏿🦱🎽，作為21世紀美國國家創新戰略之一提出來的🐐，是將科學💧、管理和工程的原理應用在一個人、組織或系統營利性地為或與另一個人、組織或系統共同完成特定任務（即服務）中的學科。服務科學融合了已有的計算機科學、運籌學🦗、工業工程⛰🐕、數學、管理科學👞、決策科學、社會科學和法學等諸多領域➛，本質上是對服務系統的研究，包括：服務系統演進與設計、服務系統交互與價值共同創造以及服務系統專業化與協調🧑🏻⚖️👐🏼，其核心問題是提高生產力🧵、推動創新，它能在商務和技術的交叉點上促成整個企業的轉型並推動創新🙇♂️。
僅以公共交通服務業、航空服務業的服務運作管理研究中就存在大量的重點和難點，如果服務管理學能深入其中🙍🏿、紮根其間，想必不僅僅是效益的提高，很可能推動整個公共交通服務業的全面改觀，這也將是一個生產方式的革命🌽！
我們必須綜合運用經濟學、心理學🦁、地理、管理等方面的知識，根據服務產品特征🛌🏽、社會和經濟因素，把個別消費者的消費行為在空間、時間和服務分類上進行分析和聚集⇨👨🏽💼，得到服務需求，並應用到服務管理中👩🎓。這是服務管理學進軍的新天地、新領域。
目前我們將研究成果運用到企業和政府的重大項目上，這是最好的“實驗場”，我們不能辜負學界、企業以及政府對我們的期望👄，要以敬業、盡職、盡心、負責的態度做好這個學科的研究和應用🐰！
新滬商⚙️：霍老師，今天您的介紹讓我們受益匪淺😎，謝謝您接受我們的采訪👉🏽！
霍佳震🤔：不用客氣，歡迎你們再來。
2008-09-03 解放網
